A sua empresa de Tecnologia já aposta na Retenção de Clientes?
O que é a retenção de clientes e porque é importante?
A retenção de cliente engloba estratégias para manter o cliente satisfeito, com o objetivo de o manter ativo e fidelizado durante mais tempo. O conceito baseia-se na noção de que os melhores clientes são os recorrentes.
Não acredita? É 5 a 25 vezes mais barato manter um cliente do que adquirir um novo. E os clientes fidelizados são também os que compram e gastam mais, o que aumenta o customer lifetime value. Sabemos também que os clientes satisfeitos recomendam outros, que, ao converterem, se tornam clientes com custo de aquisição = 0.
Quando a geração de leads começa a abrandar porque a sua comunicação já atingiu, de uma forma ou de outra, uma grande percentagem do público-alvo, está no momento ideal para alocar tantos recursos à retenção como à geração de leads.
As medidas que vamos referir neste artigo são especialmente relevantes para as empresas tecnológicas SaaS, cujo modelo de negócio é subscrição. São estas que enfrentam o temido churn, isto é, o cancelamento da subscrição, e que correm o risco de não reaver o investimento na aquisição de novos clientes.
No entanto, os conceitos e estratégias deste artigo também podem ser adaptados a empresas que desenvolvem soluções tecnológicas customizadas.
Como calcular a Taxa de Retenção de Clientes
Antes de passar às estratégias para aumentar a retenção de cliente, vamos ver como pode calcular a sua retenção atual. Aproveite para adicionar o KPI à sua dashboard habitual.
Tx de Retenção de Cliente =Número de Clientes no fim de um período – Clientes adquiridos no mesmo períodoClientes no início do mesmo período100
Exemplo
Uma empresa terminou o primeiro trimestre do ano com 100 clientes. Ao longo dos 3 meses ganhou 15 clientes e perdeu 16. A taxa de retenção é a seguinte:
Tx Retenção de Cliente =100 – 15101100 = 84%
Como referência, na indústria SaaS global, uma taxa de retenção acima de 35% após 8 semanas já é considerado acima da média.
Estratégias de Retenção de Clientes
Pedir feedback após o cancelamento
Quantas vezes cancelamos um serviço ou desinstalamos uma aplicação e aparece uma página a pedir para justificar? Esta é uma boa prática porque ajuda a identificar um padrão. Pode aperceber-se que o seu price point não é comportável para empresas de uma determinada dimensão, por exemplo.
Esta informação é útil para os sales reps, porque passam a usá-la na fase de qualificação de leads para despistar esse tipo de empresas. O departamento de marketing, por sua vez, consegue melhorar as personas e comunicar com mais eficácia.
Identificar corretamente as oportunidades com menos probabilidade de fazer churn aumenta a retenção do cliente ao longo do tempo.
Gerir as expectativas desde o primeiro momento
Desde o primeiro contacto, o objetivo é determinar se o cliente e a empresa são compatíveis. Afinal, a compatibilidade é o que reduz o churn. Daí a gestão das expectativas ser tão importante. Pode fazer isto ao apresentar case studies que revelam as especificidades do SaaS ou do serviço, e os resultados que outras empresas atingiram.
Não esconda nada sobre a sua oferta: o que está incluído, o processo de onboarding, o estilo de comunicação, etc, porque tudo isto é importante para estabelecer as expectativas. Assim, o mais provável é os clientes auto-filtrarem-se se algo que não vai ao encontro daquilo que procuram. Mais, os que compram saberão “ao que vão” e não vão ter as expectativas defraudadas, o que promove a satisfação.
Equipa de customer success
O principal departamento responsável pela gestão da retenção do cliente é a equipa de customer success. O objetivo é manter a satisfação depois da compra do serviço ou produto, encorajar a fidelização e a advocacia de marca.
Começam a trabalhar na fase do onboarding, ou seja, na implementação do serviço ou produto. É a primeira vez que cliente põe à prova a retórica usada pelas vendas, por isso é importante cumprir promessas e alcançar as expectativas – ao nível da oferta, da comunicação e apoio técnico. Um agente de customer success dedicado reduz a frustração e aumenta a longevidade do cliente.
Acompanhar os níveis de atividade
Esta medida faz sentido para as empresas SaaS, que podem programar formas de monitorizar os níveis de atividade do cliente na plataforma. Procure formas de identificar fatores que indicam perda de interesse:
- a data do último login
- consulta de informação sobre cancelamento do serviço
- não preencheram informações básicas
- usam cada vez menos o produto
Ao identificar algum ou várias destas ocorrências, ponha o agente de customer success em contacto com o cliente, com uma chamada de follow up ou email personalizado para perceber o que se passa e tentar reverter o rumo.
Comunicação proativa e regular
Para as empresas que desenvolvem soluções tecnológicas à medida, faz todo o sentido comunicar proativamente as atividades executadas de mês para mês, os objetivos ou milestones atingidos, planos para o próximo mês. Ao mesmo tempo, pode utilizar uma ferramenta de gestão de projeto [exemplo] com um dashboard de cliente para que consiga acompanhar o progresso em qualquer momento.
Comunicação com toda a equipa
Sim, a equipa de customer success é fundamental. Mas e a pessoa com quem fechou a venda? Ou que estiveram presentes na reunião final? Se o vendedor ou CEO nunca mais lhe disser nada, a relação vai-lhe parecer meramente transacional, que não é o que se pretende numa estratégia de retenção de cliente.
Envie comunicações periódicas que aprofunda a relação com a empresa em si (e não só com um agente de customer success). Aproveite para enviar os conteúdos mais interessantes e informativos, convites para eventos relevantes ou contacte-os numa data especial, como 6 meses de utilização, por exemplo.
Agora é a sua vez de trabalhar a Retenção de Clientes
Os clientes que já têm a experiência de trabalhar com a sua empresa ou com o seu SaaS e que se encontram satisfeitos compram mais e gastam mais do que novos clientes. É fácil perceber porquê: uma experiência positiva derruba as barreiras.
Ponha em prática estas estratégias de retenção de clientes já em 2021 e descubra uma nova fonte de receita de clientes que já converteu. Os clientes satisfeitos convertem 40% mais do que alguém que nunca comprou. Por isso, se tem produtos para upsell ou cross-sell, as estratégias de retenção de cliente vão ser uma excelente contribuição.