Marketing B2B e B2C

As principais diferenças de comunicar para B2C e B2B

Comunicar para um consumidor individual, é diferente de comunicar para um consumidor empresarial, isso é facto. Esta é a premissa base que diferencia duas siglas amplamente conhecidas e utilizadas no contexto empresarial: B2B e B2C. Apesar das diferenças óbvias que separam estes dois mercados, existem semelhanças que os têm aproximado, e muito impulsionado pelo fenómeno de transformação digital. Em última instância, ambos os mercados têm um objetivo em comum: eles comunicam e vendem para pessoas.

 

Principais diferenças entre B2B vs B2C

De forma resumida, uma empresa B2B (Business-to-business) vende para uma empresa e uma empresa B2C (Business-to-consumer) para um consumidor individual.

Uma empresa B2B atua num mercado de nicho e tem como Cliente outra empresa. O tipo de compra é mais racional, envolvendo tipicamente diversos intervenientes e um maior valor ticket médio. Neste sentido, temos um ciclo de venda mais longo, com compras de maior envolvimento – que designamos de processo de vendas complexo. Um exemplo de uma empresa B2B, é uma tecnológica que vende software/serviços de gestão para pequenas e médias empresas.

Por sua vez, uma empresa B2C trabalha para um mercado massificado em que o Cliente é um consumidor individual. Aqui, o tipo de compra é mais emotivo e impulsivo, com poucos ou nenhum interveniente. Por ser uma compra tipicamente de baixo envolvimento, o ciclo de vida é mais curto, mas o valor médio por ticket também é menor. Um exemplo de uma empresa B2C, é uma marca de hardware que vende portáteis para o público em geral.

Principais diferenças entre B2B x B2C

B2B B2C
Mercado / Consumidor Nicho / Consumidor Empresarial Massificado / Consumidor Individual
Tipo de Compra Alto envolvimento

(+) racional

Baixo envolvimento

(+) emotivo

Ciclo de venda e CLV (Customer Life Cycle) Longo Curto
Intervenientes Vários Poucos ou apenas um
Valor médio ticket (por transação) Elevado Baixo

 

Principais desafios de cada mercado

Cada mercado tem as suas especificidades, e, como tal, os seus próprios desafios que exigem abordagens diferentes na hora de comunicar e vender os produtos/serviços.

Existe no mercado B2B uma complexidade inerente aos seus produtos e serviços a que acresce, muitas vezes, a intangibilidade dos mesmos. Conseguir demonstrar ao consumidor deste mercado as mais-valias da sua oferta, as quais devem acrescentar um valor real ao negócio da empresa, é um dos maiores desafios das empresas. Podemos dar o exemplo de uma tecnológica que tem que demonstrar ao CEO de uma empresa de outro setor, os benefícios de adquirir um software de gestão em regime de SaaS.

Mas também o mercado B2C tem os seus desafios. Muito embora a complexidade dos produtos/ serviços possa parecer menor, e estejamos muitas vezes a referir-nos a produtos tangíveis, há que saber criar uma ligação emocional com o consumidor deste mercado. Conseguir fidelizar um consumidor que baseia a maior parte da sua decisão em aspectos pouco racionais, é um dos maiores desafios das empresas. É o exemplo da empresa de hardware que, ao vender um computador, tem de ganhar a preferência do consumidor individual, em relação às centenas de outros computadores disponíveis no mercado.

Canais de comunicação – quais são e quais se aplicam a um mercado ou a outro

As particularidades e desafios de cada um dos mercados, exigem que as estratégias de Marketing e Comunicação utilizadas, sejam também diferentes.

Muito embora se possam utilizar os mesmos canais, a abordagem e tipo de linguagem são completamente diferentes. Por exemplo, utilizar redes sociais faz sentido para os dois mercados, sendo que no B2B se privilegia o LinkedIn e no B2C o Facebook.

Em termos gerais, no mercado B2B a comunicação é mais de nicho, dirigida às buyer personas. As técnicas de comunicação utilizadas são o resultado de uma elevada segmentação e investe-se muito na nutrição e fidelização, com o objetivo de criar relações duradouras. É por isso que o marketing de conteúdo, especializado e educativo, funciona tão bem neste mercado – ajuda a empresa a comunicar de uma forma especializada e pertinente, focada nas “dores de negócio” da buyer persona e formas de as solucionar. O objetivo final é criar valor para o consumidor (ex. melhorar processo, aumentar margens, reduzir custos).

Por sua vez, no mercado B2C, a comunicação é mais massiva, com uma segmentação mais ampla (público-alvo), com o objetivo de maximizar o valor da transação (uma vez que a fidelização é mais complicada para este mercado). Neste sentido, o conteúdo produzido pretende ser acessível e não tão específico. O objetivo é criar desejo/emoção/ ligação com a marca (ex. gosto desta marca, este produto vai de encontro aos meus valores, este serviço é o reflexo da minha identidade). Afinal os Clientes acabam por ser os verdadeiros embaixadores da marca.

Como comunicar para B2B x B2C

B2B B2C
Tipo de comunicação Nicho → dirigida e com elevada segmentação (buyer persona) Mercado → massiva e com pouca segmentação (público-alvo)
Objetivos de comunicação
  • Solucionar “dores”
  • Criar valor
  • Estabelecer relações duradouras
  • Satisfazer necessidades
  • Criar emoção
  • Maximizar valor da transação
Canais frequentemente utilizados
  • Conteúdo específico: case-studies, whitepapers, etc.
  • Eventos de nicho
  • Redes Sociais (LinkedIn)
  • Conteúdo generalista
  • Eventos massivos
  • Publicidade
  • Redes Sociais (Facebook)

 

O equilíbrio entre a razão e a emoção

Apesar de diferentes, as fronteiras que separam os mercados B2B e B2C, tendem a esbater-se em muito motivado pelo fenómeno da transformação digital. Em qualquer um deles, existe uma exigência crescente em criar uma customer-centric experience. O segredo está em balancear emoção e razão na forma de comunicar e vender produtos/ serviços. No fundo, indiferente do mercado, estamos sempre a falar de e para pessoas – independentemente destas estarem em contexto pessoal ou profissional.

 

Quer saber de que forma pode comunicar melhor os seus produtos e serviços? Fale connosco!

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