As principais diferenças de comunicar para B2C e B2B
Comunicar para um consumidor individual, é diferente de comunicar para um consumidor empresarial, isso é facto. Esta é a premissa base que diferencia duas siglas amplamente conhecidas e utilizadas no contexto empresarial: B2B e B2C. Apesar das diferenças óbvias que separam estes dois mercados, existem semelhanças que os têm aproximado, e muito impulsionado pelo fenómeno de transformação digital. Em última instância, ambos os mercados têm um objetivo em comum: eles comunicam e vendem para pessoas.
Principais diferenças entre B2B vs B2C
De forma resumida, uma empresa B2B (Business-to-business) vende para uma empresa e uma empresa B2C (Business-to-consumer) para um consumidor individual.
Uma empresa B2B atua num mercado de nicho e tem como Cliente outra empresa. O tipo de compra é mais racional, envolvendo tipicamente diversos intervenientes e um maior valor ticket médio. Neste sentido, temos um ciclo de venda mais longo, com compras de maior envolvimento – que designamos de processo de vendas complexo. Um exemplo de uma empresa B2B, é uma tecnológica que vende software/serviços de gestão para pequenas e médias empresas.
Por sua vez, uma empresa B2C trabalha para um mercado massificado em que o Cliente é um consumidor individual. Aqui, o tipo de compra é mais emotivo e impulsivo, com poucos ou nenhum interveniente. Por ser uma compra tipicamente de baixo envolvimento, o ciclo de vida é mais curto, mas o valor médio por ticket também é menor. Um exemplo de uma empresa B2C, é uma marca de hardware que vende portáteis para o público em geral.
Principais diferenças entre B2B x B2C |
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| B2B | B2C | |
| Mercado / Consumidor | Nicho / Consumidor Empresarial | Massificado / Consumidor Individual |
| Tipo de Compra | Alto envolvimento
(+) racional |
Baixo envolvimento
(+) emotivo |
| Ciclo de venda e CLV (Customer Life Cycle) | Longo | Curto |
| Intervenientes | Vários | Poucos ou apenas um |
| Valor médio ticket (por transação) | Elevado | Baixo |
Principais desafios de cada mercado
Cada mercado tem as suas especificidades, e, como tal, os seus próprios desafios que exigem abordagens diferentes na hora de comunicar e vender os produtos/serviços.
Existe no mercado B2B uma complexidade inerente aos seus produtos e serviços a que acresce, muitas vezes, a intangibilidade dos mesmos. Conseguir demonstrar ao consumidor deste mercado as mais-valias da sua oferta, as quais devem acrescentar um valor real ao negócio da empresa, é um dos maiores desafios das empresas. Podemos dar o exemplo de uma tecnológica que tem que demonstrar ao CEO de uma empresa de outro setor, os benefícios de adquirir um software de gestão em regime de SaaS.
Mas também o mercado B2C tem os seus desafios. Muito embora a complexidade dos produtos/ serviços possa parecer menor, e estejamos muitas vezes a referir-nos a produtos tangíveis, há que saber criar uma ligação emocional com o consumidor deste mercado. Conseguir fidelizar um consumidor que baseia a maior parte da sua decisão em aspectos pouco racionais, é um dos maiores desafios das empresas. É o exemplo da empresa de hardware que, ao vender um computador, tem de ganhar a preferência do consumidor individual, em relação às centenas de outros computadores disponíveis no mercado.
Canais de comunicação – quais são e quais se aplicam a um mercado ou a outro
As particularidades e desafios de cada um dos mercados, exigem que as estratégias de Marketing e Comunicação utilizadas, sejam também diferentes.
Muito embora se possam utilizar os mesmos canais, a abordagem e tipo de linguagem são completamente diferentes. Por exemplo, utilizar redes sociais faz sentido para os dois mercados, sendo que no B2B se privilegia o LinkedIn e no B2C o Facebook.
Em termos gerais, no mercado B2B a comunicação é mais de nicho, dirigida às buyer personas. As técnicas de comunicação utilizadas são o resultado de uma elevada segmentação e investe-se muito na nutrição e fidelização, com o objetivo de criar relações duradouras. É por isso que o marketing de conteúdo, especializado e educativo, funciona tão bem neste mercado – ajuda a empresa a comunicar de uma forma especializada e pertinente, focada nas “dores de negócio” da buyer persona e formas de as solucionar. O objetivo final é criar valor para o consumidor (ex. melhorar processo, aumentar margens, reduzir custos).
Por sua vez, no mercado B2C, a comunicação é mais massiva, com uma segmentação mais ampla (público-alvo), com o objetivo de maximizar o valor da transação (uma vez que a fidelização é mais complicada para este mercado). Neste sentido, o conteúdo produzido pretende ser acessível e não tão específico. O objetivo é criar desejo/emoção/ ligação com a marca (ex. gosto desta marca, este produto vai de encontro aos meus valores, este serviço é o reflexo da minha identidade). Afinal os Clientes acabam por ser os verdadeiros embaixadores da marca.
Como comunicar para B2B x B2C |
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| B2B | B2C | |
| Tipo de comunicação | Nicho → dirigida e com elevada segmentação (buyer persona) | Mercado → massiva e com pouca segmentação (público-alvo) |
| Objetivos de comunicação |
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| Canais frequentemente utilizados |
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O equilíbrio entre a razão e a emoção
Apesar de diferentes, as fronteiras que separam os mercados B2B e B2C, tendem a esbater-se em muito motivado pelo fenómeno da transformação digital. Em qualquer um deles, existe uma exigência crescente em criar uma customer-centric experience. O segredo está em balancear emoção e razão na forma de comunicar e vender produtos/ serviços. No fundo, indiferente do mercado, estamos sempre a falar de e para pessoas – independentemente destas estarem em contexto pessoal ou profissional.
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