Boas Práticas de Customer Success

Boas Práticas de Customer Success

O Customer Success (CS) é uma estratégia a longo prazo que procura oferecer soluções de forma proativa.


O que é o Customer Success?

O Customer Success (Sucesso do Cliente) é o processo de antecipar os desafios e dúvidas do cliente durante toda a sua jornada de compra. O objetivo é ajudar o Cliente a tirar mais valor do seu investimento e aumentar a satisfação de cliente, o que por sua vez aumenta a retenção e a fidelização.

Apesar de, algumas vezes ser confundido com o Apoio ao Cliente, são funções bem distintas. O Customer Success (CS) é uma estratégia a longo prazo que procura oferecer soluções de forma proativa. Do seu lado, o Apoio ao Cliente responde a questões específicas dos clientes de forma reativa.

Porque é que o Customer Success é tão importante?

É certo e sabido que adquirir novos clientes é mais caro do que reter clientes atuais e expandir o negócio com estes – 7 vezes mais caro, para ser concreto. Por conseguinte, promover o sucesso do cliente está intimamente ligado a uma taxa de abandono mais baixa (no caso dos serviços de subscrição), a uma taxa de recompra mais alta e, por consequência, à faturação da sua empresa.

O papel no pós-venda

Para começar, o Customer Success é uma atividade transversal ao funil de vendas, mas é no pós-venda que brilha. Os agentes de CS são responsáveis por ajudar o cliente a implementar a solução (onboarding) e pelo acompanhamento no decorrer da utilização no dia a dia do cliente.

Ao longo destas fases, a atitude proativa e consultiva dos agentes CS é fundamental para certificar que a solução está a corresponder às expectativas do cliente e reduzir as más experiências. Vamos a um exemplo? É habitual um novo software gerar muitas dúvidas, daí que seja cada vez comum os developers integrarem um “passo a passo” diretamente na aplicação na primeira utilização ou, por exemplo, terem uma equipa de suporte ao cliente, que irá trabalhar para reduzir as entropias, tão caraterísticas de uma fase inicial de uso do software.

Sucesso do cliente e a expansão de receita

Ao adotar uma atitude focada no sucesso do cliente, impulsiona o upselling e o cross-selling, o que permite aumentar as receitas sem adquirir novos clientes. Desta forma, o CS é especialmente relevante para as empresas que têm várias soluções complementares, upgrades ou uma oferta com vários planos – desde o gratuito ao premium.

7 Boas práticas de Customer Success

1.     Compreender o que é o Sucesso para os seus clientes

O objetivo do Customer Success é responder às necessidades específicas dos clientes. Para isso, é imprescindível compreender, primeiro, o que constitui sucesso para estas empresas; e, segundo, de que forma é que o nosso produto ou serviço ajudam a alcançar essas metas.  A grande dificuldade é conseguir “pôr-se dos pés do Cliente”, razão pela qual deve adotar escuta ativa, enviar questionários por e-mail,  manter um contacto frequente e, claro, estar a par das tendências e do state of the art da indústria.

2.     Segmentar a base de dados

Provavelmente, nem todos os contactos da sua base de dados têm a mesma definição de “Sucesso”. O Sucesso para uma microempresa de 6 colaboradores é necessariamente diferente do Sucesso para uma PME de 30 trabalhadores. Procure fatores de segmentação, tal como o tamanho da empresa ou o setor de atuação, para direcionar os seus esforços e criar um programa de Customer Success mais eficaz.

3.     Criar um mapa da jornada de Customer Success

Quando um contacto entra no funil de Vendas, há muitas passagens: primeiro do Marketing para as Vendas, depois (possivelmente) para outro membro das Vendas e, finalmente, para o Customer Success. A cada nova passagem, corre o risco de haver falta de comunicação e ter uma má experiência. Para facilitar estas passagens, é uma boa prática criar um mapa de todos os passos do processo de Customer Success e formar todos os membros da equipa, proporcionando uma experiência uniforme ao cliente.

4.     Playbook de Customer Success

Os agentes de Customer Success têm de estar preparados para lidar com as situações mais diversas no tempo mais curto possível. A título de exemplo: existem questões técnicas, questões de faturação, pedidos de funcionalidades, bugs, upgrades, problemas de compatibilidade, necessidade de formação, enfim.

Por isso, o melhor é falar com os seus agentes mais experientes e perguntar que informações devem compilar para agilizar todo o processo de resposta. Habitualmente, um playbook inclui instruções sobre situações como upselling ou cross-selling, recursos para mover um cliente ao longo do mapa de jornada, como esclarecer dúvidas e táticas que sejam úteis para executar as funções de CS.

5.     Acrescentar valor em cada interação

Uma boa experiência de cliente e o Sucesso do Cliente andam de mãos dadas – e a tática de acrescentar valor em cada interação contribui para ambos. Isto significa que, sempre que entrar em contacto com um lead ou cliente, deve ter o cuidado de:

  • recomendar novas funcionalidades
  • sugerir melhores práticas
  • oferecer formação
  • partilhar conteúdo informativo, artigos, ebooks e vídeos
  • informar sobre notícias do setor
  • dar-lhe os parabéns pelo sucesso

6.     Educar proativamente os clientes

O melhor serviço que pode prestar aos leads e clientes é antecipar dúvidas e desafios que possam enfrentar com a sua solução. Não os deixe 16 horas à espera de uma resposta por email ou em chamadas em espera com a sua help desk, dê-lhes o poder de encontrar a solução no momento em que precisam. Se o seu produto ou serviço é complexo, como tecnologia ou software, uma prática comum (e a que os consumidores já estão a ficar habituados) são as knowledge base e as comunidades de utilizadores que se entre ajudam.

7.     Programa de fidelização

Muitas vezes, a face mais visível de uma estratégia de Customer Success é o programa de fidelização. Os programas de fidelização que contam com bonificações bastante concretas, como descontos especiais, promoções na aquisição de outro serviço, prémios, brindes ou ofertas para estimular a lealdade e novas compras.

Conclusão

O Customer Success é uma arma especialmente importante para aquelas empresas que têm um produto, ou serviço, sem grande diferenciação ou que tem muita concorrência. Se a sua empresa não consegue distinguir-se o suficiente através da sua oferta, concentrar esforços no sucesso do cliente pode ser a chave de que estava à espera para captar e manter clientes.

E não se esqueça, a retenção é a nova conversão.

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