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Como é que as comunidades ajudam a sua empresa de TI?

As comunidades virtuais enquanto ferramenta de Marketing e Vendas são um conceito relativamente recente, mas que merece toda a atenção das empresas de Tecnologias de Informação (TI). Especialmente neste sector, as comunidades virtuais têm assumido um papel muito importante na vertente de Customer Success, mas também no Marketing e nas Vendas.

Vamos explorar esta tendência no que toca o apoio ao cliente, bem como outras possibilidades que as comunidades virtuais oferecem.

Quando falamos de comunidades, falamos do quê? Essencialmente, uma comunidade é um grupo de pessoas unido por algo em comum e que vive da troca de experiências, partilha de conhecimento, entreajuda e sentido de pertença.

As comunidades no contexto virtual e nos negócios podem assumir muitos formatos, mas os princípios são também esses. Pense nos grupos de LinkedIn, no Github, Stackoverflow, nos subreddits, fóruns como o Zwame ou o TugaTech, e por aí em diante.

No âmbito das empresas de TI, criar uma comunidade é criar um ecossistema em que todos os stakeholders saem a ganhar. Mas, exatamente como é que as comunidades ajudam as empresas de TI?

Tomar o pulso ao público.

As comunidades são compostas por uma subsecção do target, pelo que é uma boa amostra do que se passa com o seu público em geral.

Controlar o posicionamento.

Quando a comunidade é gerida pela empresa, começa a fazer parte da conversa, consegue auferir o seu posicionamento e intervir, através de conteúdos, quando surgem concepções negativas ou erróneas que precisam de ser corrigidas.

Produzir o conteúdo certo.

Munida de dados espontâneos e em primeira mão, a equipa de Marketing pode traçar um plano de conteúdo alinhado com as necessidades de informação que detetou. Este conteúdo dinamiza a comunidade e torna-a mais atrativa, levando à angariação de novos membros e potenciais clientes.

Aumentar o engagement e a lealdade.

À medida que o alcance orgânico das redes sociais baixa, muitas empresas têm-se virado para as comunidades. Eventos exclusivos, acesso antecipado a novos produtos, conteúdos específicos, mostrar que valoriza o investimento e dedicação dos seus membros, são tudo formas de aumentar a interação da sua audiência em todos os canais e gerar mais lealdade à marca.

O Later, uma aplicação de gestão de redes sociais, tem uma comunidade virtual para discutir e sugerir novas funcionalidades na app. Quando uma sugestão é aceite (e depois lançada) pela equipa de desenvolvimento, o utilizador é informado. Este tipo de cuidado aproxima a empresa e os clientes, gerando mais lealdade e até advocacia de marca.

Apoio ao cliente e recursos didáticos.

Muitas vezes, estas comunidades agilizam o apoio ao cliente. Um dos melhores exemplos que conhecemos é o fórum da Shopify, porque promove o apoio técnico por parte dos “Shopify Gurus” – especialistas independentes que podem ser subcontratados. O software de gestão de projetos Podio associa a sua communidade à knowledge base, tutoriais e webinars.

Aumentar a confiança e autoridade.

Todos reconhecemos a importância do apoio ao cliente e do onboarding no que toca ao sector tecnológico. Ostentar um bom apoio técnico, recursos e uma comunidade que ajuda a ultrapassar dificuldades é uma excelente forma de criar a confiança e autoridade necessárias para levar à compra.

Comunicação constante.

Ao nível do Marketing, as comunidades são um canal que habilita a empresa a comunicar de forma constante com o público, educar e converter a uma taxa superior.

Feedback espontâneo.

Uma das grandes vantagens de ter uma comunidade é poder lançar produtos, serviços ou atualizações e receber feedback espontâneo e imediato. Isto permite-lhe agir rapidamente sobre os pontos que ficaram aquém das expetativas.

Mas, como já dissemos, as comunidades não são estritamente para apoio. No momento em que cria uma comunidade, deve pensar nos seus objetivos. Em função deles e das personas que quer atrair, defina os valores e a missão, bem como o formato que melhor se adequa.

Existem marcas que constroem uma comunidade centrada nos seus produtos e serviços, mas isso nem sempre é o formato ideal para alcançar os seus objetivos. Por isso, há cada vez mais empresas a criar comunidades subordinadas a um tópico mais abrangente.

A título de exemplo, o grupo de LinkedIn do Content Marketing Institute é sobre Content Marketing e não sobre a marca ou os seus cursos. A Rockcontent criou uma comunidade cujo objetivo é ajudar os copywriters na América Latina a desenvolver as suas skills e a encontrar trabalho. Ao fazer isto, apresenta indiretamente milhares de copywriters aos seus produtos de gestão de conteúdo.

Conclusão

Qualquer que seja o objetivo final ou o formato, há aspetos da gestão de comunidades que não se alteram.

É preciso garantir um alinhamento entre os membros, isto é, os membros devem ter pelo menos um interesse, necessidade ou motivação em comum. Isto é fundamental para garantir que a comunidade tem pés para andar e manter-se ativa.

Também deve ter bem presente qual é o problema que quer ajudar a resolver. No revés da moeda, precisa de alinhar a empresa com os membros e ser transparente sobre aquilo que pretende da comunidade: mapear insatisfações? Recolher sugestões? Prestar suporte técnico? Comunicar novidades e fazer a comunidade sentir-se única?

Por fim, a comunidade é uma extensão do seu negócio, pelo que deve respeitar uma determinada missão e valores e ter uma voz/personalidade semelhante a dos outros canais.

Preste atenção a cada um destes passos e estará no caminho certo para usufruir dos benefícios a comunidade e enriquecer os esforços de Marketing, Vendas e Customer Success.

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