Da jornada de Compra à jornada de Cliente

Jornada de Compra não é mais do que o caminho que um potencial Cliente percorre antes de realizar uma compra. Mas, como  funciona este percurso? Para explicar-lhe, recorremos ao conceito do Mapa da Jornada de Cliente, uma importante ferramenta de gestão de negócios para implementar na sua empresa de Tecnologia de Informação (TI). Lembre-se: é através deste mapa que irá descobrir o que deve fazer para o seu produto ou serviço, no final do percurso, ser a escolha final do  Cliente. A ideia será sempre levá-lo da jornada de Compra à jornada de Cliente.

Neste artigo de blog, iremos falar sobre a importância e os motivos pelos quais deve desenvolver um Mapa da Jornada de Cliente e como utilizá-lo a favor das suas estratégias de Inbound Marketing. Vamos a isso?

Jornada de Compra vs. Jornada de Cliente

Antes de mais, é necessário perceber que a Jornada de Cliente é, na verdade, a evolução da Jornada de Compra. O que diferencia uma jornada da outra é que, devido à transformação digital e à mudança nos hábitos de consumo, naturalmente o percurso do Cliente necessitou ir além da conclusão da compra. É claro que, cada empresa tem a sua Jornada de Cliente que pode apresentar diferentes estágios, como por exemplo, a fase de conhecimento, consideração, decisão e pós-venda. Aqui na OUTMarketing, nós costumamos apresentá-la em quatro estágios que são a adoção, retenção, expansão e advogados da marca. Ou seja, o nosso objetivo final é tornar o Cliente fiel à marca da empresa para que virem verdadeiros embaixadores.

Veja um exemplo de como desenvolvemos o Mapa da Jornada de Compra e o Mapa da Jornada de Cliente:

jornada de Compra à jornada de Cliente

O que é um Mapa da Jornada de Cliente?

O percurso da jornada de Compra à jornada de Cliente é orientado por um mapa. Chama-se Mapa da Jornada do Cliente e tem como missão exibir de que modo os Clientes são obtidos, através de toda a sua experiência de compra que vai desde o contacto inicial, passando pelo processo de engagement até a um relacionamento de longo prazo.

O Mapa da Jornada de Cliente identifica, ao pormenor, cada passo da relação do Cliente com a sua empresa e assim, permite-lhe que tenha conhecimento de todo o comportamento do Cliente e, deste modo, prever as suas ações. Através do mapa, será possível identificar o que motivou o Cliente a procurar pelos seus produtos ou serviços de TI, onde e como foi o primeiro contacto com a sua empresa, se ele chegou a aderir às suas sugestões de compra, se houve feedback, se ele recomenda para outras pessoas e o que o encoraja a continuar a utilizar e a pagar pelos seus produtos e serviços.

Motivos para desenvolver o Mapa da Jornada de Cliente

O maior benefício de um Mapa da Jornada de Cliente, para qualquer empresa, é a capacidade de entender melhor as expectativas dos seus potenciais Clientes. No entanto, há outros motivos que tornam essencial, o desenvolvimento de um mapa deste género para a sua empresa de TI, como por exemplo:

  • Identificar as motivações, as necessidades e as eventuais dores dos seus Clientes;
  • Aperfeiçoar os processos do funil de vendas para aumentar o crescimento do seu negócio (up-sell e cross-sell);
  •  Encontrar formas de melhorar a comunicação e o engagement dos Clientes com a sua empresa;
  • Melhorar as estratégias de retenção do Cliente, identificando os pontos em que o mesmo é mais propícios a deixar de usar o seu produto ou serviço e o que pode ser feito para mantê-lo fiel.

 Como construir um Mapa da Jornada de Cliente?

Cada empresa deve ter o seu próprio Mapa da Jornada de Cliente que deve ser desenvolvido de acordo com alguns elementos-chave. Explicamos-lhes abaixo:

Objetivos

Antes de iniciar o desenvolvimento da mapa é necessário definir os objetivos. Questione-se: porque está a construir um Mapa da Jornada de Cliente? O que pretende identificar? Que tipo de processos imagina aperfeiçoar? A sua equipa entende a necessidade deste mapa?

Persona

Quem é o seu Cliente ideal? Não há como desenvolver estratégias de Inbound Marketing assertivas sem o conhecimento e a definição do seu Cliente ideal, neste caso a sua persona! Se ainda não tem a persona da sua empresa de TI, comece por responder algumas questões como:

  • Quem é o seu Cliente ideal? Quais são as suas características físicas e psicológicas?
  • Que tipo de assunto lhe interessa  sobre o seu setor de atuação?
  • Quais são as atividades mais comuns que ele realiza?
  • Que tipo de informações ele consome e em que canais?
  • Quais são os seus objetivos, as suas dores e os seus desafios?
  • Quem ou o que influencia as suas decisões?

Período de tempo

Do início ao fim, os pontos inseridos no Mapa da Jornada de Cliente devem cobrir toda a experiência do Cliente, independente do período ser de curta ou longa duração. A linha do mapa pode variar em horas, dias, semanas, meses e anos e por isso, deve estar pensada para diferentes tipos de experiências de compra, quer seja para um Cliente que está à procura de uma plataforma de integração para o seu e-commerce, como para um Cliente que, simplesmente, deseja aumentar a capacidade do seu servidor já adquirido na sua empresa de TI. Lembre-se: quanto mais pontos, mais complicado – mas necessário – esse mapa se tornará!

Canais

Email marketing, medias sociais, blog, recomendações, WhatsApp, webinars, entre outros… Há um mundo sem fim de canais onde os seus Clientes podem conhecer, interagir e entrar em contacto com a sua empresa. É importante inseri-los no Mapa da Jornada do Cliente para identificar o verdadeiro potencial de cada canal, como por exemplo, qual é o canal que reage mais rápido num período crítico de vendas? Ou, qual é o canal mais eficaz para a captação de leads? 

A primeira ação

Onde acontece a primeira ação do seu Cliente? Por norma, o primeiro passo do Cliente, no Mapa da Jornada do Cliente, é impulsionada pela procura de uma  solução para o seu problema. Nesse sentido, deve listar todas as variáveis que sejam capazes de despertar a primeira ação e também, o modo que acontecem.

A última ação

Toda a jornada necessita chegar ao fim, inclusive a Jornada do Mapa de Cliente. Por isso, aconselhamos que estabeleça qual será a última ação do Cliente, como por exemplo, a recomendação do serviço que adquiriu, a renovação de uma assinatura ou qualquer outra ação que indique o fim da relação, mesmo que seja momentânea, entre o Cliente e sua empresa de TI.

Modelos gratuitos de Mapa da Jornada de Cliente

Existem diferentes formas de criar um Mapa da Jornada de Cliente, quer seja através de post-it em uma parede e/ou quadro,  Excel e infográficos. Independente da forma que escolher, é importante que o mapa corresponda às verdadeiras necessidades da sua empresa de TI e que faça sentido para quem vai usá-lo. Partilhamos uma lista com os melhores modelos gratuitos:

Imagens para inspirar-lhe a criar um Mapa da Jornada de Cliente

Partilhamos também uma série de imagens para inspirar-lhe a criar  um Mapa da Jornada de Cliente. Dos exemplos abaixo, qual deles é o que melhor representa o seu mapa?

jornada de Compra à jornada de Cliente
jornada de Compra à jornada de Cliente
jornada de Compra à jornada de Cliente
jornada de Compra à jornada de Cliente
jornada de Compra à jornada de Cliente

Ainda tem dúvidas sobre como criar um Mapa da Jornada de Cliente?  Entre em contacto connosco e saiba como podemos ajudar!

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