Da jornada de Compra à jornada de Cliente

Jornada de Compra não é mais do que o caminho que um potencial Cliente percorre antes de realizar uma compra. Mas como funciona este percurso? Para explicar, recorremos ao conceito do Mapa da Jornada de Cliente, uma importante ferramenta de gestão de negócios para implementar na sua empresa de Tecnologias de Informação (TI). Lembre-se: é através deste mapa que irá descobrir o que deve fazer para que o seu produto ou serviço, no final do percurso, seja a escolha final do Cliente. A ideia será sempre levá-lo da jornada de Compra à jornada de Cliente.

Neste artigo de blog iremos falar sobre a importância e os motivos pelos quais deve desenvolver um Mapa da Jornada de Cliente e como utilizá-lo a favor das suas estratégias de Inbound Marketing. Vamos a isso?

Jornada de Compra vs. Jornada de Cliente

Antes de mais, é necessário perceber que a Jornada de Cliente é, na verdade, a evolução da Jornada de Compra. O que diferencia uma jornada da outra é que, devido à transformação digital e à mudança nos hábitos, naturalmente o percurso do Cliente necessitou de ir além da conclusão da compra. É claro que cada empresa tem a sua Jornada de Cliente e que pode apresentar diferentes estágios, como por exemplo as fases de conhecimento, consideração, decisão e pós-venda. Aqui na OUTMarketing costumamos apresentá-la em quatro estágios que são a adoção, retenção, expansão e advogado da marca. Ou seja, o objetivo final é tornar o Cliente num verdadeiro fã e embaixador.

Veja um exemplo de como desenvolvemos o Mapa da Jornada de Compra e o Mapa da Jornada de Cliente:

O que é um Mapa da Jornada de Cliente?

O percurso da jornada de Compra à jornada de Cliente é orientado por um mapa. Chama-se Mapa da Jornada do Cliente e tem como missão exibir de que modo os Clientes são conquistados, através de toda a sua experiência de compra que vai desde o contacto inicial, passando pelo processo de engagement até um relacionamento de longo prazo.

O Mapa da Jornada de Cliente identifica, ao pormenor, cada passo da relação do Cliente com a sua empresa e assim, permite-lhe que tenha conhecimento de todo o seu comportamento e, deste modo, consiga prever as suas ações. Através do mapa, será possível identificar o que motivou o Cliente a procurar os seus produtos ou serviços, onde e como foi a primeira interação com a sua empresa, se chegou a aderir às suas sugestões de compra, se houve feedback, se recomenda a outras pessoas e o que encoraja a continuar a utilizar e a pagar pelos seus produtos e serviços.

Motivos para desenvolver o Mapa da Jornada de Cliente

O maior benefício de um Mapa da Jornada de Cliente, para qualquer empresa, é a capacidade de entender melhor as suas expectativas. No entanto, há outros motivos que tornam essencial o desenvolvimento de um mapa deste género, como por exemplo:

Identificar as motivações, as necessidades e as eventuais dores dos seus Clientes;
Aperfeiçoar os processos do funil de vendas para acelerar o crescimento do seu negócio (up-sell e cross-sell);
Encontrar formas de melhorar a comunicação e o engagement dos Clientes com a sua empresa;
Melhorar as estratégias de retenção do Cliente, identificando os pontos em que o mesmo é mais propício a deixar de usar o seu produto ou serviço e o que pode ser feito para mantê-lo fiel.

Como construir um Mapa da Jornada de Cliente?

Cada empresa deve ter o seu próprio Mapa da Jornada de Cliente, que deve ser desenvolvido de acordo com alguns elementos-chave. Explicamos-lhes abaixo:

Objetivos

Antes de iniciar o desenvolvimento do mapa é necessário definir os objetivos. Questione-se: por que está a construir um Mapa da Jornada de Cliente? O que pretende identificar? Que tipo de processos imagina aperfeiçoar? A sua equipa entende a necessidade deste mapa?

Persona

Quem é o seu interlocutor-tipo? Não há como desenvolver estratégias de Inbound Marketing assertivas sem o conhecimento e a definição do seu potencial Cliente, neste caso as suas personas! Se ainda não as definiu, comece por responder a algumas questões como:

Quais são as características socio-demográficas de quem normalmente costuma interagir para vender os seus produtos e serviços?
Qual a sua função e papel na compra?
Quais são as atividades mais comuns que realizam?
Que tipo de informações consomem e em que canais?
Quais são os seus objetivos, as suas dores e os seus desafios?
Quem ou o que influencia as suas decisões?

Período de tempo

Do início ao fim, os pontos inseridos no Mapa da Jornada de Cliente devem cobrir toda a experiência do Cliente, independente do período ser de curta ou longa duração. A linha do mapa pode variar em horas, dias, semanas, meses e anos e por isso, deve estar pensada para diferentes tipos de experiências de compra, quer seja para um Cliente que está à procura de uma plataforma de integração para o seu e-commerce, como para um Cliente que, simplesmente, deseja aumentar a capacidade do seu servidor já adquirido na sua empresa de TI. Lembre-se: quanto mais pontos, mais complicado – mas necessário – esse mapa se tornará!

Canais

Email marketing, redes sociais, blog, recomendações, WhatsApp, webinars, entre outros… Há um mundo sem fim de canais onde os seus Clientes podem conhecer, interagir e entrar em contacto com a sua empresa. É importante inseri-los no Mapa da Jornada do Cliente para identificar o verdadeiro potencial de cada canal, como por exemplo qual é o canal que reage mais rápido num período crítico de vendas? Ou, qual é o canal mais eficaz para a captação de leads?

A primeira ação

Onde acontece a primeira ação do seu Cliente? Por norma, o primeiro passo do Cliente, no Mapa da Jornada do Cliente, é impulsionado pela procura de uma solução para o seu problema. Nesse sentido, deve listar todas as variáveis que sejam capazes de despertar a primeira ação e também o modo como acontecem.

A última ação

Toda a jornada necessita chegar ao fim, inclusive a Jornada do Mapa de Cliente. Por isso, aconselhamos que estabeleça qual será a última ação do Cliente, como por exemplo a recomendação do serviço que adquiriu, a renovação de uma subscrição ou qualquer outra ação que indique o fim de determinada relação, mesmo que seja momentânea, entre o Cliente e a sua empresa.

Modelos gratuitos de Mapa da Jornada de Cliente

Existem diferentes formas de criar um Mapa da Jornada de Cliente. Independente da forma que escolher, é importante que o mapa corresponda às verdadeiras necessidades da sua empresa de TI e que faça sentido para quem vai usá-lo. Partilhamos uma lista com os melhores modelos gratuitos:

Imagens para inspirar a criar um Mapa da Jornada de Cliente

Partilhamos também uma série de imagens para inspirar a criar um Mapa da Jornada de Cliente. Dos exemplos abaixo, qual deles é o que melhor representa o seu mapa?