Dr. Jekyll vs Mr. Hyde – ou o cliente que na Web se torna um “monstro” hiper exigente
“O que queremos? Tudo. Quando? Agora!”. Hoje em dia, e face a tantos estímulos, enquanto clientes temos períodos de atenção cada vez mais curtos e uma necessidade de resposta quase instantânea.
O mundo global e digital em que vivemos levou à criação da on-demand economy, em que os nossos desejos são satisfeitos quando e onde queremos. Qualquer outra alternativa frustra expectativas, mesmo que se trate de um contexto diferente. Ter tudo à distância de um clique tornou-se imperativo.
Por definição, a “expectativa do cliente” é o conjunto de comportamentos ou ações que ele antecipa ao interagir com uma empresa. Historicamente, a expectativa era “básica”, como um serviço de qualidade e um preço “justo”. Agora, espera um excelente serviço, um preço “acessível”, interações personalizadas e uma capacidade de resposta imediata.
A situação agrava-se à medida que as empresas introduzem novas tecnologias, nomeadamente graças à Inteligência Artificial, para proporcionar experiências customizadas, valiosas e em tempo real. A expectativa dos Clientes ajusta-se a esse molde, e todas as empresas com que interagem precisam de oferecer uma experiência absolutamente extraordinária.
Defraudar estas expectativas é o primeiro passo para perder o Cliente e, quase invariavelmente, receber comentários menos positivos online, quer seja nas redes sociais, em comparadores e avaliações nos vários canais disponíveis. E esses comentários podem gerar uma espiral negativa, uma vez que influenciam outros potenciais Clientes.
Além de todo o conhecimento empírico que temos sobre a matéria, não faltam estudos que corroboram a ideia de que os clientes estão a ficar mais impacientes e menos tolerantes. Tal como no clássico “Dr. Jekyll and Mr. Hyde”, há um cliente mais amigável e compreensivo offline, que solta o seu lado mais sombrio, exigente e feroz online. A dualidade é visível e a comparação não poderia descrever melhor a situação.
Um relatório da Kustomer suporta essa ideia. O estudo revelou que, hoje em dia, 90% dos consumidores deixariam de comprar a uma empresa depois de apenas uma má experiência – o número é muito maior do que os 78% do mesmo estudo realizado em 2019. Estamos tão impacientes que, segundo a Forrester, 53% dos adultos Americanos vão abandonar o seu carrinho online se não conseguirem encontrar uma resposta rápida para uma pergunta.
Essa lacuna também se reflete em todas as pesquisas e relatórios sobre customer experience (experiência do consumidor) que saem no mercado. Os dados sobre as velocidades das página em mobile e a bounce rate (taxa de abandono) disponibilizados pela Google revelam que 40% dos consumidores saem de uma página que demora mais de 3 segundos a carregar. Cerca de 79% dos consumidores que ficam insatisfeitos com a experiência de utilizador no site não voltam a comprar à mesma empresa.
Da mesma forma, as expectativas dos clientes em relação ao atendimento ao cliente também estão a mudar. Os clientes esperam que os sales reps assumam cada vez mais a função de especialistas no produto, que sejam capazes de os auxiliar com suporte técnico e de fazer recomendações.
As empresas que querem manter-se competitivas precisam de munir os seus colaboradores com um conhecimento aprofundado do produto/serviço. Caso contrário, arriscam-se a que o cliente – que é cada vez mais autónomo e cada vez dedica mais tempo à sua pesquisa independente – saiba mais do que os representantes de Vendas.
A imagem holística pintada por estes estudos, e dezenas de outros semelhantes, é a de que os clientes não estão dispostos a esperar e, em muitos casos, nem sequer a contactar o apoio ao cliente. Além do eterno conselho de “focar no cliente”, que soa a clichê mas é acertado, não há uma resposta simples para este novo paradigma.
Porém, nem tudo são problemas. Quando se trata de gerir o relacionamento com o cliente, há muitas tecnologias à disposição das empresas de Tecnologias de Informação. Podem recorrer a software para gerir tickets de apoio, chatbots com Inteligência Artificial, apoio remoto e aos CRM, que permitem gerir a relação com o Cliente ao longo do tempo de forma eficiente e personalizada.
De resto, para garantir a satisfação e a fidelização do Cliente, precisamos de pôr o customer success no papel principal. Nos últimos anos, inúmeras empresas de TI reconheceram a importância do customer success para garantir resultados melhores, evitar o churn e fazer com que o seu portfólio atual chame mais clientes que correspondem ao seu Perfil Ideal de Cliente.
O customer success, potenciado por um bom CRM, é vital para qualquer negócio. Não é apenas uma tendência de marketing, é algo que precisa de ser levado a sério e servirá como uma arma contra os Dr. Hyde escondidos entre os seus Clientes.