Marketing de Serviços

O Marketing de Produtos e Marketing de Serviços numa empresa de TI

Para uma empresa de Tecnologias de Informação (TI) promover um produto ou um serviço é algo completamente diferente, exigindo abordagens e técnicas de Marketing igualmente diferenciadas. Quais as especificidades do Marketing de Produtos e Marketing de Serviços e de que forma cada um deles se aplica no setor das TI, é o que iremos abordar neste artigo de blog.

Principais diferenças entre Marketing de Produto e Marketing de Serviço

Quando falamos das maiores diferenças entre Marketing de Produto e Marketing de Serviço, começamos pela mais evidente: o tipo de oferta  ou a (in)tangibilidade desta. No primeiro, estamos a lidar com uma oferta tangível, como por exemplo, um computador, enquanto que no segundo estamos perante uma oferta intangível, como por exemplo, um serviço de backup na nuvem. Partindo desta premissa, é natural que a estratégia de Marketing praticada em cada um, tenha as suas próprias particularidades.

O Marketing de Produto tem o objetivo de satisfazer as necessidades do Cliente. Para tal, analisa o mercado-alvo e dá uma resposta adequada através da proposta de valor do seu produto. Por sua vez, o Marketing de Serviço, foca-se em criar uma boa relação com o Cliente. Atinge esse objetivo através de um entendimento das suas “dores de negócio” para assim conseguir apresentar a solução que vá de encontro a essas dores. No fundo, claro que também tem como objetivo resolver as necessidades dos Clientes, sendo esse o princípio e base para uma solução.

O seguinte quadro apresenta de forma resumida as principais diferenças entre Marketing de Produto e Marketing de Serviço.

PRODUTO SERVIÇO
Marketing Mix 4 P’s (Produto, Preço, Placement e Promotion) 7 P’s (4 P’s + Processos, Pessoas + Provas Físicas)
Vende Valor Soluções
Quem vem ter com quem? Os produtos vêm até aos clientes Os clientes vêm até ao serviço
Stock / Devoluções Os produtos podem ser armazenados e  devolvidos Não podem ser armazenados, nem devolvidos
Tangibilidade São tangíveis e passíveis de experimentar antes da compra São intangíveis e não é possível experimentar antes da compra
Personalização Baixa – Os produtos podem ser personalizados, de acordo com as suas características Alta – O serviço pode ser personalizado, de acordo com a pessoa à qual é prestado

 

O Marketing de Produto e Marketing de Serviços no setor das TI

Para entendermos melhor como funciona o Marketing de Produto e Marketing de Serviço no setor das TI, iremos utilizar dois casos exemplificativos.

No caso do Marketing de Produto, temos a empresa que vende impressoras para o segmento empresarial. Existe um produto tangível (impressora) o qual, com os seus atributos, satisfaz uma necessidade do Cliente (ex. necessidade de ter documentos impressos). A forma de chegar ao mercado, e consequentemente ao Cliente, é feita muito através da exibição e, eventualmente, teste do produto.

No caso do Marketing de Serviço, temos a empresa que vende um serviço de backup na nuvem. Aqui lidamos com um serviço intangível (backup) o qual irá, através do valor acrescentado que traz, solucionar as “dores de negócio” do Cliente  (ex. guardar documentos de forma mais eficaz através de processos de negócio definidos). A forma de chegar ao mercado, uma vez que não existe um produto físico para mostrar, passa muito pela produção de conteúdo que ajude a empresa a posicionar-se como autoridade na área onde atua. Obter a vantagem competitiva passa por ter um foco permanente nas pessoas, conhecendo em profundidade as suas necessidades (buyer personas).

E quando Produto e Serviço se encontram?

Muitas das vezes as empresas de TI não vendem exclusivamente produtos e serviços, mas antes um mix entre ambos.

Por exemplo, uma empresa que fornece software de faturação para empresas e que tem no seu modelo de venda o uso perpétuo do mesmo, aproxima o seu serviço da venda de produto. Por outro lado, se associado a esse software de faturação existir um pagamento mensal inerente à sua utilização, estamos a falar mais de um serviço do que um produto. Ainda, temos casos em que a um produto puro (voltemos ao exemplo da impressora) poderá acrescer um serviço adicional de assistência técnica o qual é, sem margem para dúvidas, um serviço.

Serviço e produto são dois conceitos distintos entre si, o que justifica diferentes técnicas e abordagens de Marketing. Na altura de definir a estratégia de Marketing da sua empresa de TI, há que ter em conta as particularidades de cada um deles, mas também as similaridades que muitas vezes os aproximam, nomeadamente, ofertas que englobam tanto produtos como serviços.

Quer saber de que forma pode colocar em prática o seu marketing de serviço ou produto? Fale connosco!

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