Balance Scorecard

O que é o Balanced Scorecard?

E, porque deve a sua Tecnológica preocupar-se com isto?

O Balanced Scorecard (BSC) é um framework de negócio usado para gerir e controlar os objetivos estratégicos das organizações. A principal vantagem é conseguir combinar indicadores de resultados (lagging indicators) e indicadores de previsão (leading indicators) para que as empresas percebam se estão a alcançar os objetivos estratégicos (no presente) e se estão a preparar bem os objetivos futuros.

Nas palavras dos autores originais, Robert Kaplan e David Norton, o Balanced Scorecard é um “tradutor” da estratégia e uma forma de transmitir o desempenho – mais do que uma ferramenta para medir o desempenho propriamente dito. Dessa forma, podemos dizer que o BSC ajuda as empresas de Tecnologia a não perder de vista os objetivos e a pôr as estratégias em ação.

O BSC é constituído por várias partes. Em primeiro lugar, estão 3 componentes que se complementam entre si para:

  1. Estabelecer os objetivos estratégicos das empresas (responda à pergunta “quais são os objetivos gerais da minha empresa?”).
  2. Desenvolver um plano de iniciativas que permitem alcançar objetivos estratégicos (ou seja, “que ações, projetos ou atividades vou levar a cabo para alcançar os objetivos?”).
  3. Definir KPIs e métricas que acompanham a consecução dos objetivos do ponto 1 (“como vou saber que estou a alcançar os meus objetivos?”).

As 4 perspetivas base do Balanced Scorecard

Depois, ao criar o BSC, Norton e Kaplan aperceberam-se de que é necessário separar os objetivos estratégicos em 4 perspetivas diferentes, embora exista uma relação de “causa e efeito” entre si:

  1. Financeira: “quais são os nossos objetivos financeiros? Queremos aumentar a margem de lucro? Diversificar as fontes de receita? Diminuir os custos operacionais da empresa?”
  2. Clientes: “o que é que os nossos clientes valorizam e que, ao mesmo tempo, também ajuda a concretizar os objetivos financeiros?”
  3. Processos Internos: “o que precisamos de melhorar internamente para corresponder às expectativas dos clientes e, ao mesmo tempo, cumprir os nossos objetivos financeiros?”
  4. Aprendizagem e Inovação: “que competências precisamos de adquirir para executar os processos necessários de forma a oferecer aos clientes aquilo que procuram e, em última instância, alcançar os objetivos financeiros?”

Mas estas 4 perspetivas não são um colete de forças – a equipa de gestão pode perfeitamente optar por adicionar outras que façam sentido. Uma empresa das Tecnologias de Informação com uma grande dedicação a causas ambientais, por exemplo, pode estabelecer uma quinta perspetiva: Ambientalismo. Outras perspetivas comuns são a Responsabilidade Social ou a forma como interage com a Comunidade em que se insere.

Mapa estratégico BSC

O resultado final do Balanced Scorecard é um mapa onde todos os membros da equipa podem visualizar e conhecer os objetivos top-level da empresa e perceber qual é o seu contributo para o sucesso da empresa.

Normalmente, um mapa BSC é usado pelas 3 seguintes razões:

  1. Mapear e visualizar a estratégia da empresa. Posteriormente, esta informação deve  ser usada para tomar decisões em todas as esferas da empresa.
  2. Comunicar a estratégia a toda a empresa. Muitas empresas imprimem o mapa, colocam-no no site ou numa área privada acessível aos colaboradores e usam-no nas comunicações inter-departamento. Isto promove o alinhamento interno.
  3. Acompanhar o desempenho estratégico – através de relatórios mensais, trimestrais ou anuais.

Exemplo: Empresa de Outsourcing de Serviços de TI

PerspetivaObjetivosMétricas/KPIsAções
FinanceiraAlcançar eficiência de custosCusto por pedido de suporteSistemas intuitivos
ClientesSuporte profissional e eficienteTempo médio de esperaKnowledge base
Processos InternosArquitetura IT confiávelUptime; Tempo médio de reparação (MTTR)Manutenção preventiva dos equipamentos; plano de segurança proativo
Aprendizagem e InovaçãoIniciativas de controlo de qualidadeNúmero de problemas recorrentesAnalisar problemas de user experience

Nota: Este mapa[1]  está consideravelmente simplificado. Veja aqui um exemplo completo de BSC [em inglês].

Porquê implementar um Balanced Scorecard na sua Tecnológica

Existem muitas razões para implementar este framework de trabalho, mas o ponto de vista mais prevalente em organizações for-profit é o da saúde financeira. A chefia de uma empresa é responsável por gerir as relações com os investidores, conselho administrativo, acionistas, etc. De forma a responder às questões que estes colocam, a chefia precisa de um modo de aceder ao histórico e antecipar o futuro. Isto é, tem de conseguir responder a estas duas perguntas “simples”:

  1. Qual foi o nosso desempenho no último mês, trimestre ou ano?
  2. Qual é a previsão de desempenho para o próximo mês, trimestre ou ano?

Para responder com exatidão, a chefia precisa de um sistema de gestão que usa leading indicators (indicadores que dão pistas sobre o desempenho futuro, como o número de reuniões com prospects) e lagging indicators (indicadores de desempenho de algo que já aconteceu, como o volume das vendas).

Como o mapeamento BSC inclui as ações, os indicadores para medir o sucesso dessas ações e os objetivos para os quais estas contribuem, as empresas conseguem demonstrar como é que o investimento numa determinada iniciativa vai contribuir para o sucesso do futuro, mesmo que à primeira vista não pareça influenciar diretamente a saúde financeira.

Exemplo

Imagine que tem uma empresa de outsourcing de TI. Um dos seus objetivos, na perspetiva dos Clientes, é “cumprir o SLA”, mais especificamente no que toca a resolver tickets prioritários em 24 horas. O lagging indicator é fácil: ou resolve os incidentes em 24 horas, ou não.

Mas que medidas pode tomar para que a sua equipa de customer success cumpra o objetivos? Pode tentar que os agentes respondam assim que cair um novo ticket; criar mais categorias de erros para estes “caírem” nos agentes certos; garantir que nenhum agente fique soterrado de tickets. Estas medidas podem ser traduzidas para os seguintes leading indicators: % de tickets inativos há 3 horas; % de tickets transferidos mais do que 2 vezes; média de tickets em backlog por agente.

Todas estas medidas contribuem para uma maior satisfação do cliente, o que está diretamente relacionado comtaxas de abandono (churn rates) mais baixas, um maior customer lifetime value, mais referrals (que têm custo de aquisição de cliente mais baixo), etc. Assim, através do BSC, é fácil perceber como a iniciativa de cumprir o SLA pode contribuir para os objetivos financeiros da empresa.

Conclusão

Por vezes, estamos tão envolvidos nos detalhes do dia-a-dia que perdemos a visão geral da empresa e desviamo-nos do caminho. Com o mapa BSC, reduz substancialmente o risco de isso acontecer. Comece hoje a delinear as perspetivas principais, objetivos, ações e KPIs que melhor o preparam para o futuro que idealiza.

Precisa de apoio a criar um Balanced Scorecard para uma empresa de TI? Fale connosco.

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