Os 3 Pilares do Inside Sales: Processo, Gestão, Pessoas

Não restam dúvidas que uma boa estratégia de inside sales pode aumentar exponencialmente os resultados da sua empresa. Mas como vai alicerçar estas mudanças na sua empresa? Há três grandes pilares que nunca deve menosprezar: o processo, a gestão e as pessoas. Estes três fatores devem existir em perfeita simbiose porque, se um deles falhar, toda a estratégia cai por terra. Hoje vamos explicar como é que cada um pilares influencia os resultados que vai obter com inside sales.

Processo

Sem um processo e uma metodologia bem definidos, é impossível que a sua equipa concretize inside sales. Depois do Marketing atrair leads, tem de saber classificá-los e reencaminhar os leads qualificados para a equipa de vendas. Só aí é que o processo – o 1º dos 3 pilares de Inside Sales – passa para as mãos dos seus business developers, que devem saber educar, aconselhar e reter o Cliente. O intuito do processo é satisfazer o Cliente ao ponto de ele querer recomendar novos Clientes e de gerar uma receita contínua e previsível, seja através de renovações, up selling ou cross selling.

Desenhar bem a jornada de compras é essencial para montar este processo. Depois, tem de saber otimizar os seus recursos. Os materiais que a equipa de Inbound Marketing produz não servem apenas para atrair Clientes, mas também para os educar em etapas posteriores. E já que falamos em otimização de recursos, não nos podemos esquecer do know-how e do tempo. Há até quem defenda que o inside sales pode diminuir a semana de trabalho em 15 horas.

Aderir a uma estratégia de inside sales não significa que todas as vendas comecem a ser feitas desta forma. A tendência é combinar o inside com o outside sales (também conhecidas como ‘field marketing’): nos EUA, as percentagens dividem-se em 47.2 e 52.8%, respetivamente. Aliar os dois mundos é que vai fazer com que os seus comerciais não percam tempo em reuniões e visitas infrutíferas, o que lhes dá mais oportunidades de se focar nos negócios que realmente trazem resultados para a sua empresa.

Gestão

Claro que nenhum processo se desenvolve sozinho. É preciso haver um gestor de vendas que desenhe o Plano de Vendas, trace as regras do jogo da sua empresa (o Playbook) e acompanhe as métricas de desempenho. O Plano de Vendas engloba as atividades de Vendas – todas as ações planeadas pela Gestão de Vendas que deverão ser tão eficientes como eficazes a alcançar os seus objetivos. Se o inside sales ainda não é uma destas atividades, está potencialmente a prejudicar o seu desempenho. Isto porque já vimos que o inside sales tem impactos profundos nos resultados do negócio.

Quando a gestão de vendas trata dos indicadores de desempenho, é imperativo colocar algumas das seguintes perguntas: Em que parte da jornada de compras é que os Clientes mais desistem? Quantas chamadas foram realizadas? Qual é a percentagem de vendedores que utiliza corretamente o CRM? Qual é a percentagem de conversões por cada fase do funil? E a percentagem de Leads perdidos por vendedor e por etapa? Qual o forecast de novas contas e faturação?

Trata-se também de efetuar análises qualitativas: de que outras formas podemos agregar valor com o nosso conteúdo? Quais os nossos pontos fortes e pontos fracos? Que outras ferramentas podemos adotar para atingirmos mais rapidamente os objetivos e otimizar o Retorno sobre o Investimento (ROI)?

Cabe à gestão colocar estas perguntas, fazer a análise, definir uma direção e conduzir as melhorias necessárias, tanto no produto como na gestão de equipas. Ou seja: se o Marketing for um filme, a gestão é a realização. Cada membro da sua equipa está demasiado ocupado na sua função para pensar como todas as funções se articulam. O gestor é quem está na posse de todos os KPIs. Portanto, é responsável por fazer a gestão de si próprio, a gestão do negócio, a gestão das relações e por dirigir a execução das atividades.

Um dos principais focos deve ser a gestão das relações entre o Marketing e as Vendas, para que seja claro para todos o que é um lead qualificado. Fica também à responsabilidade da gestão criar SLAs internos que harmonizem todo o processo. Segundo um estudo do Aberdeen Group, as empresas em que o Marketing e as Vendas estão alinhadas crescem 20% ao ano, enquanto as outras perdem 4% de lucros no mesmo período.

Pessoas

As empresas não podem ficar dependentes de um só vendedor com “talento” e o inside sales também vem facilitar a integração de novos elementos na equipa. No entanto, o fator humano continua a ser essencial: é preciso que os seus customer success managers estejam motivados e realmente empenhados no sucesso dos seus Clientes. E sobre isso que o último (mas não menos importante) dos 3 pilares de Inside sales fala.

Um vendedor especialista em inside sales conhece bem as necessidades do Cliente e sabe que “dores” é que o seu produto alivia. Além disso, tem a habilidade de usar esse conhecimento e esse know-how para levar o negócio a bom porto. É por isso que vale a pena investir na formação contínua da sua equipa e na comunicação interna. Não somos nós que o dizemos, é a própria Forbes: oferecer formação contínua tem um impacto nas vendas e mantém os funcionários mais motivados.

Até porque a motivação é outra das preocupações que deve ter com os seus funcionários. Algumas empresas escolhem premiar os trabalhadores com bónus de produtividade para os motivar. Outros gestores preferem fomentar a competitividade e optam por ter um “placar de vendas” em que dividem os funcionários em equipas para avaliar o desempenho. Não há uma fórmula certa para manter a sua equipa motivada, mas lembre-se sempre de uma coisa: com uma equipa desmotivada e sem empatia pelo Cliente, nunca fica a ganhar.

Manter esta estratégia de forma eficaz implica sempre ter os três pilares de inside sales alinhados: o processo, a gestão e as pessoas. As pessoas e a gestão podem alterar o processo, mas o processo também pode falhar por falta de gestão ou desmotivação das pessoas. Por sua vez, a gestão deve dirigir o processo, as pessoas e servir de mediador entre os diversos componentes. Por fim, as pessoas são o espelho do processo e da gestão – a cara da sua empresa perante o público. Uma espécie de pedra-papel-tesoura em que nenhum pode ganhar sozinho.