Os Clientes são os nossos embaixadores

Sabia que apostar nos seus Clientes pode ser uma das melhores estratégias de Marketing da sua empresa de Tecnologia de Informação (TI)? Através do boca-a-boca, também conhecido como passa a palavra, Clientes fiéis e satisfeitos podem transformarem-se em embaixadores da sua empresa e, consequentemente, contribuir de forma genuína para atrair novos Clientes.

Um estudo realizado pela Boston Consulting Group, identificou que 90% dos consumidores confiam em “pessoas que conhecem” para seguirem recomendações sobre compras, enquanto 70% confiam em “opiniões de consumidores online, com quem mantêm vínculo através de redes sociais”. Da mesma forma, quando se trata de fechar negócio entre duas empresas, 53% das pessoas confiam nas opiniões de “colegas, parceiros e amigos”. Podemos tomar o resultado deste estudo como um forte indicador para olhar, de forma mais atenta, os Clientes que possuem potencial para serem os embaixadores da sua empresa de TI.

Embaixadores da marca

Quem são eles? Os embaixadores da marca, neste caso de uma empresa, são defensores ou advogados positivos e leais, embora não sejam necessariamente seus Clientes. Por norma, eles representam a identidade empresarial, sejam eles sponsors, influenciadores ou admiradores. No entanto, o que os caracteriza como um verdadeiro embaixador é o seu nível de lealdade e a sua capacidade de influenciar outras pessoas que ainda não conhecem a sua empresa de TI ou pessoas que estão a considerar tornarem-se  seu Cliente.

Porquê que  alguém se torna um embaixador?

Há três simples razões que influenciam alguém a  tornar-se um embaixador da sua empresa de TI: simpatia, necessidade e conveniência. Mas, na prática, como estas três razões podem influenciar? Nós explicamos:

  • Simpatia : eles gostam dos seus produtos, serviços e da sua empresa de TI;
  • Necessidade : eles escolheram a sua empresa de TI por não ter outra opção. Por exemplo, um Cliente pode permanecer fiel, pois os seus serviços são o de menor preço do mercado ou os seus produtos são os mais inovadores em tecnologia. Por motivos deste género, o Cliente irá sempre recorrer àa sua empresa;
  • Conveniência : eles  escolheram-no por ser a opção mais fácil. Por exemplo, os Clientes fiéis podem efetuar diversas compras por ser a empresa de TI mais próxima, por ter um forte vínculo com o vendedor, por estar plenamente satisfeito com o serviço de Apoio ao Cliente, etc.

Como encontrar embaixadores?

O exercício para encontrar quem são os seus embaixadores, inicia dentro da sua própria empresa de TI. Pense no número de colaboradores que utilizam os seus produtos e serviços e que falam positivamente sobre a empresa. Consegue criar uma  lista grande?

Mas não é só, pois através de uma pesquisa nas redes sociais, em fóruns de TI e até mesmo nos comentários dos artigos de blog do seu website, pode-se surpreender ao encontrar comentários positivos de Clientes que, na verdade,  são uma grande comunidade de embaixadores da sua empresa de TI.

Através deste exercício poderá dar início à criação da sua rede de embaixadores e utilizá-los a favor do Marketing da sua empresa de TI. Observe se os seus embaixadores já são Clientes, o que eles falam e como falam da sua empresa e, a partir destas informações, crie estratégias para nutrir e fortalecer uma rede de relacionamento eficaz.

Como incentivar os embaixadores?

Há algumas estratégias de Marketing que podem transformar os seus Clientes em embaixadores da sua empresa de TI, como por exemplo, um programa de fidelidade ou programa de recompensas. Há várias empresas B2B e B2C que realizam ações nas quais se pode  inspirar. Veja alguns exemplos:

  • Aubay Portugal: a empresa multinacional de consultoria em tecnologia e integração de sistemas de informação criou um programa de embaixadores especialmente  para estudantes universitários das áreas de Informática, Tecnologia e Gestão. O programa “Dá o Proximo Passo na Tua Carreira” disponibiliza acesso direto aos eventos e almoços semanais da empresa, formações, workshops e Meet&Tech’s, bem como a possibilidade de se tornarem em micro-influenciadores dentro das próprias faculdades, aumentar as suas redes de contactos e ganhar prémios por referências que tragam à empresa;
  • Starbucks: oferece uma bebida grátis ou um cartão de desconto depois de várias compras;
  • Companhias aéreas: os programas de milhas que permitem acumular pontos para trocar por voos ou outros serviços;
  • Asos A-List: a cada 1€ em compras na loja online, o Cliente ganha cinco pontos para acumular e trocar por vouchers de desconto para as próximas compras e outros benefícios que crescem conforme o Cliente avança de um nível para outro no programa.

A prática desta estratégia não é nova, no entanto, ao criá-la lembre-se de oferecer algo exclusivo e que faça a diferença no dia a dia dos seus embaixadores. Independente de como for o programa, o “exclusivo” tem de ser algo que os seus “Clientes comuns” não poderão ter, pois é essa sensação de exclusividade – como se fosse um Clube VIP – que o pode ajudar a ter Clientes fiéis e, consequentemente, transformá-los nos seus melhores embaixadores.

Checklist para criar uma rede de embaixadores

  • Os seus Clientes têm potencial para falar de forma positiva ou negativa da sua empresa de TI. É por isso que tem de ficar atento ao que falam e como falam para identificar as razões por detrás disso e reagir a favor da sua boa reputação.
  • Observe os motivos pelos quais os seus embaixadores recomendam a sua empresa. Por norma, os Clientes escolhem uma empresa de TI devido a uma preferência ou circunstância de trabalho, mas os seus embaixadores vão além, eles difundem a palavra sobre a sua empresa por um motivo específico. Tome nota dos motivos responsáveis por conquistar embaixadores e aperfeiçoe!
  • Crie uma comunidade da sua empresa de TI, onde não só junta os vários embaixadores, como os aproxima. Estes embaixadores não só irão partilhar a admiração que sentem pela sua empresa, como também se disponibilizarão para dar ideias e conselhos de melhoria.
  • Lembre-se: os seus embaixadores também se podem  tornar os embaixadores dos seus concorrentes, por isso, deve estudar e acompanhar diariamente, os seus embaixadores e ver o quê e como falam da sua empresa de TI e a dos seus  concorrentes.
  • O trabalho com os seus embaixadores é contínuo e contribui para as estratégias de Marketing da sua empresa. Tenha a consciência de que é necessário nutrir, com frequência, o relacionamento com os seus embaixadores.

Já tem a sua rede de embaixadores? Aplique as nossas dicas, agora mesmo, e prepare-se para converter Clientes em embaixadores.

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