Tira-teimas: CRM para empresas tecnológicas

Desde os anos 80 que o conceito de CRM passou por várias alterações, por consequência disso, é mais difícil de definir do que parece à primeira vista. Apesar de todos pensarmos que “um CRM” é apenas um software de gestão de relacionamento de cliente, essa não é a história completa.

Primeiro, o CRM surgiu como uma estratégia para satisfazer os clientes em carteira, ao ponto de os fidelizar e gerar novas oportunidades de negócio através deles. Na altura, e durante muito tempo, a relação com o cliente começava com cartões de visita, era gerida em agendas em papel, dependia de telefonemas e de seguida surgiram também o Excel e o email.

À medida que os consumidores se tornaram mais exigentes e seletivos, a estratégia de relacionamento com o cliente também evoluiu e agora, inclui a satisfação e a fidelização de cliente, bem como a aquisição do cliente. Isso significa que, o CRM passou a englobar, junto com a Venda e no Pós-Venda, a Client acquisition. É uma verdadeira gestão 360º de toda a Customer Experience do Cliente, lead ou prospect com a nossa empresa.

Gerir toda esta relação com folhas de Excel e contactos personalizados 1:1 seria pouco eficiente e obrigaria a ter uma equipa muito maior. Felizmente, deu-se uma grande evolução tecnológica, muitas empresas sofreram uma transformação digital, e agora muitos destes procedimentos são automatizados através de CRMs como o RDStation CRM.

Ainda que com todas estas alterações, o CRM mantém-se fiel ao seu propósito original: satisfazer o cliente. Hoje, o CRM é decisivo para uma estratégia de negócio centrada na experiência do cliente, com toda a tecnologia que isso implica. Portanto, é oportuno ver com mais atenção tudo o que faz um CRM e os benefícios.

Software CRM

Atualmente, os softwares de CRM são uma prioridade para as empresas – e não é só devido à emergência do Virtual Selling no seguimento da pandemia de Covid-19. Já desde há algum tempo que as empresas tech, e não só, investem fortemente em tecnologias para melhorar a Customer Experience.

Um dos principais motivos pelos quais as empresas procuram estas tecnologias é a acessibilidade. As empresas precisam de acesso aos dados do cliente em tempo real, em qualquer lugar ou dispositivo. Desde o apoio ao cliente ao email marketing e à negociação, as empresas precisam de CRMs para proporcionar uma jornada de compra [Template] fluída.

Isto leva-nos a outro dos motivos mais importantes, que é a personalização da comunicação com o cliente. Quando as conversas são mais relevantes e respondem às necessidades dos clientes, regista-se um aumento de 45% na satisfação do cliente. Considerando estes números, é por isto que é tão importante recolher e manter os dados dos Clientes/prospects/leads atualizados: o uso destas informações pessoais cria afinidade (rapport) entre as duas partes, aumenta a fidelização e o customer lifetime value.

Do ponto de vista interno, registar estas informações num CRM auxilia as empresas de tecnologia a gerir todo o pipeline de vendas e a responder a perguntas fundamentais: que oportunidades precisam de atenção agora? Que etapa do funil de vendas [Template] não está otimizada? Quantos leads é preciso de gerar? Qual é a close rate e como melhorar?

O que é que um CRM deve incluir?

De forma a cumprir todos a premissa de satisfazer o cliente, cumprir os requisitos de acessibilidade e personalização, e de gestão do funil de vendas, o CRM deve incluir o seguinte:

1) centraliza, segmenta e simplifica a atualização (higienização) das bases de dados, o que vai ao encontro das necessidades específicas dos clientes.

2) otimiza todo o processo de vendas, o que vai ao encontro das necessidades de eficiência e produtividade tão procuradas pelos especialistas de vendas.

Concretamente, um CRM deve ter as seguintes funcionalidades:

• centralização dos dados dos clientes – nome, endereço, contactos, atividades no site, histórico de interações e negociações
• gestão e análise das interações com os clientes, de forma a antecipar necessidades
• gestão de oportunidades de venda, o que permite associar as oportunidades a produtos e serviços e conhecer os valores da pipeline
• automatização de tarefas e atividades, como reuniões
• segmentação de contactos e personalização das mensagens
• email marketing e segmentação para nutrir contactos até se tornarem clientes
• visualizar e gerir o funil de vendas, para otimizar a rentabilidade
• alojamento de conteúdos e documentos, como SLAs, contratos, fichas de produto, brochuras, whitepapers, apresentações, etc.
• relatórios automáticos com métricas, como percentagem de negócios ganhos, em que etapa do funil há mais oportunidades perdidas, que fase do funil precisa de ser otimizada (gargalos ou bottlenecks), os melhores produtos e serviços da sua estratégia comercial e as fontes e campanhas que geram mais oportunidades de negócio, entre outras.

Toda a equipa de Vendas e Marketing deve estar alinhada e organizada para saber como e quais informações recolher. Na nossa opinião, a metodologia Inside Sales, em conjunto com o Inbound Marketing, é a melhor forma de alimentar a sua base de dados e organizar a sua equipa.

Tira-teimas: a minha empresa precisa de um CRM?

Em suma, já revimos vários dos benefícios de usar um CRM, mas se ainda não tem a certeza, deixamos uma lista de sintomas que revelam a falta de um CRM. Reconhece algum destes problemas?

• Não faz abordagens personalizadas aos seus clientes e tem um baixo nível de satisfação de cliente
• Perde demasiado tempo com folhas de cálculo e nunca estão atualizadas
• Não centraliza nem organiza documentos e conteúdos sobre produtos e serviços, pelo que passa demasiado tempo com cada cliente e faz menos contactos
• Usa várias tecnologias para registar dados de vendas e oportunidades e muitas vezes perde tempo a repetir trabalho
• Não sabe qual o valor do seu pipeline, nem consegue prever o volume de vendas
• Como não consegue segmentar a sua Base, tem clientes que não recebem follow-up há muito tempo.
• Não sabe em que etapa do funil de vendas perde mais oportunidades e onde atuar para melhorar as conversões/progressões
• Não há alinhamento das equipas de Vendas e Marketing, por não terem a informação centralizada num único sítio.

Por outras palavras, multiplicam-se os problemas de produtividade, rentabilidade e satisfação de cliente.

Conclusão

No fundo, a principal vantagem do CRM é dar mais tempo aos business developers para fazer aquilo que fazem melhor: vender. Além de passar a conhecer melhor o cliente e automatizar tarefas rotineiras que roubam tempo, os CRMs mais avançados integram-se com ferramentas de Marketing que permitem criar regras e automatizar também este trabalho, gerando por si só mais oportunidades de vendas. E então, tirou as teimas?